Снегопад в аэропортах: кто виноват в коллапсе

Циклон «Фрэнсис» вызвал масштабные сбои в работе аэропортов Москвы и Санкт-Петербурга, затронув тысячи путешественников. Наиболее серьёзная ситуация сложилась в крупнейшем аэропорту страны — Шереметьево. Пассажирка Татьяна в разговоре с редакцией описала хаос, который наблюдала в ночь с 9 на 10 января, ожидая рейс на Дальний Восток.

Она прибыла в терминал ещё вечером, надеясь к утру оказаться далеко от заснеженной столицы. Однако аэропорт уже напоминал зону стихийного бедствия. На табло постоянно менялась информация: рейсы отменяли, переносили, задерживали. С увеличением количества людей в зоне вылета начинался настоящий кошмар: сначала пассажиры занимали скамейки и места в кафе, затем расселись прямо на полу, лестницах и в проходах. Некоторые выглядели так, будто провели здесь уже вторые сутки. В добавок ко всему в залах стояла невыносимая духота.

Татьяна ожидала свой рейс более шести часов. За это время никто из сотрудников не давал внятных объяснений, они лишь разводили руками и просили ждать. Люди устали и злились: некоторые громко возмущались, другие молча искали информацию на сайтах авиакомпаний в своих телефонах.

Ситуацию усугубляли сообщения от родных и друзей о том, что в Шереметьево пассажиров не выпускают из самолётов по два часа, а у багажных лент дежурят сотрудники Росгвардии, чтобы предотвратить возможные конфликты между разгневанными людьми и персоналом.

Объявление о посадке принесло лишь кратковременное облегчение. В салоне самолёта пришлось провести ещё более двух часов в ожидании вылета. Пассажиры сидели пристёгнутыми с выключенными мониторами, наблюдая в иллюминаторы за непрекращающимся снегопадом и другими воздушными судами, застрявшими в очереди за трапами и спецтехникой.

«Пассажиров буквально унижают таким отношением, мурыжат много часов, не откладывая рейсы заранее, чтобы не платить неустойки. А ведь можно было не накапливать таких толп в аэропорту. И отнестись к людям по-человечески», — поделилась возмущением пассажирка.

Эксперты объясняют, можно ли было избежать такого столпотворения и облегчить положение людей, особенно учитывая, что на столичный регион обрушилась вторая часть циклона «Фрэнсис».

«Прокуратура очень строго следит за этими нарушениями»

— Почему сильный снегопад привел к такому страшному коллапсу?

— Трудно назвать это коллапсом, — говорит исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев. Коллапс — это то, что было, например, в прошлом десятилетии в Нью-Йорке, когда крупнейшие аэропорты вообще не отправляли и не принимали рейсы на протяжении нескольких суток. Коллапс — это то, что, например, совсем недавно происходило в аэропорту Схипхол в Нидерландах, когда на несколько дней возникли серьезные проблемы с приемом и отправкой сотен рейсов.

По его словам, в случае со столичными аэропортами, прежде всего с Шереметьево, ситуация обусловлена совпадением неблагоприятных погодных условий и серьёзной пиковой нагрузки из-за рейсов, доставляющих пассажиров после длительных новогодних каникул. Естественно, авиакомпании запланировали на этот период максимальное количество рейсов.

— Пассажиры массово жаловались, что авиакомпании не удосужились предупредить о задержках с вылетом, а сообщали об этом непосредственно перед посадкой. Если бы людям заблаговременно сообщили, что самолеты вылетят на 4–5 часов позже, они бы и не ехали в аэропорт и не создавали очереди в залах вылета.

— Заранее спрогнозировать время вылета невозможно, — отвечает эксперт. Помимо необходимости очистки взлетно-посадочных полос и перронов, критически важной задачей является противообледенительная обработка воздушных судов, без которой вылет запрещён по соображениям безопасности.

В условиях непрекращающегося интенсивного снегопада продолжительность такой обработки увеличивается в два-три раза по сравнению с обычной, что и приводит к накоплению задержек.

— Отдельная проблема — багаж. Почему с его выдачей возникли такие сложности?

— Перронная техника, используемая в российских аэропортах, не рассчитана на работу в условиях интенсивного снегопада, — пояснил Пантелеев. — Небольшой багажный трактор, который тянет прицепные вагончики с чемоданами, попросту не справляется с нагрузкой, двигаясь по сугробам.

— Транспортная прокуратура уже объявила о проверках аэропортов. А ожидаете ли вы еще и вала жалоб и судебных исков от пассажиров?

— Если авиаперевозчик не выполнил свои обязательства, прокуратура очень строго следит за подобного рода нарушениями и даже без жалоб со стороны потребителей выписывает предписание об устранении нарушений. Но и российские пассажиры стали гораздо более требовательными, и они хорошо знают свои права.

В первую очередь следует направлять досудебные претензии авиаперевозчикам. При отказе в их удовлетворении можно обращаться в суд. Многолетняя практика показывает, что при наличии нарушения правил суд практически всегда принимает сторону потерпевшего.

«Все дополнительные страховки на форс-мажор не распространяются»

Председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин дал рекомендации пассажирам, столкнувшимся с задержками. По его мнению, основанием для жалоб являются нарушения права на информирование и предоставление сервиса (питание, напитки, размещение), а не сам факт задержки рейса.

— В таких экстремальных ситуациях для авиакомпании лучше отложить рейс, чем подвергнуть лишний раз опасности пассажиров. Но даже в условиях форс-мажора авиакомпании и аэропорты должны следить за соблюдением прав потребителей, — заявил Шапкин. — Например, обеспечить альтернативное информирование. Если отключилось табло, нужно поставить сотрудников с табличками или делать объявления по громкой связи.

Он отметил, что защитить права в случае отмены или задержки рейса по погодным условиям (форс-мажор) сложнее. Если же рейс отменён по вине перевозчика, в силу вступают нормы Гражданского кодекса, и ущерб подлежит компенсации даже без дополнительной страховки.

— Страховка от несчастных случаев уже входит в обязательное страхование перевозчика. Приобретать её отдельно не нужно. А вот страховки от отмены и задержки рейсов — сомнительный выбор. Скорее всего, страховщики так составили договоры, что в результате добиться компенсации будет сложно, — пояснил эксперт. — И тем более на форс-мажор эти страховки не будут распространяться в любом случае.